本文摘要：第1项训练 自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。

第1项训练 自信方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最高声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和履历为止。

评析：从事服务员事情的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落伍，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建设自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以磨炼人前讲话的胆子，又可以熟悉餐饮治理知识，一箭双雕，事半功倍。注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止泛起逆反心理。

第2项训练 倾听方法：让受训人员回覆：现在发给大家每人100万元，请凭据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要通情达理，切实可行。指导教师针对每小我私家的投资计划，与受训人员配合讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练竣事后请受训人员凭据自己的明白撰写训练条记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都未曾想过。由这个未曾想过的问题引申到怎样能够获得这样一笔财富，能够极大引发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓形貌的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练条记后，每一小我私家都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？注意：指导教师不得讽刺受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流通自如。

要善于讲一些言简意赅的故事。（此处已添加圈子卡片，请到今日头条客户端检察）第3项训练 赞美方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向劈面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师解说赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处置惩罚主顾投诉”。

评析：赞美是良好人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。

可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，少少遇到主顾的刁难和不互助。但赞美又是很是难以养成的习惯，究竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感受结论是自然得出的。

第4项训练 激情方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队划分以店训为内容，在队长的领导下，以最高声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。

胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。评析：服务员职业之所以出现高流动性，是因为这个行业自己充满了不确定性：头一天充满热情的事情到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。

服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就酿成了一句空话。所以，让服务员们在事情中保持高昂的激情至关重要。

餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其效果也要大打折扣。注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。第5项训练 互助力方法：两队服务员在队长领导下举行指定健美练习习，全队互帮互学，配合进步，杜绝落后现象。

能够熟练做完全操为及格。先到达目的为优胜者，后到达目的为失败者。

赏罚措施与第4项训练方法同。评析：缺少互助是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。

互助力训练以团队目的为命令，齐心协力，同进同退，极大铸造了受训人员的团队精神，为做好服务事情奠基了良好基础。注意：互助力训练易懂难精，且容易发生相互指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不行操之过急，制止破罐子破摔直至离队的现象发生。

第6项训练 可信性方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能挣脱“官样语言”的伪装，接纳自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应凭据每位受训人员的实际状况，点评得失，先容伟人生平，用伟人的人格气力，引导受训人员树立正确的人生观。评析：生活在社会底层的人们太需要别人的体贴了！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与伤心。个体服务员体现得有些极端，好比：说不出话、敌视、不互助、狞恶等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多假话来制止自己受伤害，人格的缺陷由此发生。

解决的方法似乎很简朴：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。注意：指导教师要掌握局面，防止受训人员情绪激动造成不良结果。第7项训练 诙谐感方法：每2—3人为一小组，排演演出喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细推测小品名星的语言、神态、节奏。

从演出中意会和体会诙谐感。评析：什么是诙谐？每小我私家的谜底各不相同。我认为，诙谐就是拿自己开顽笑娱乐他人。每小我私家都是敏感的，每小我私家对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。

人和人之间的相同无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和主顾以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要相同息争决。

把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种何等好的美德，而这种美德，我们称之为诙谐感。拥有更多的诙谐感，会使自己越发自信，越发聪慧，在与主顾的来往中，就更多了一份融洽与互助。注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，明白剧情，分清诙谐与滑稽的界线，重在到场。第8项训练 克制力方法：受训人员围站成一圈，每人划分独自进入圈内，以服务员或服务司理身份为主顾解答疑问，其它人以主顾身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。

这项训练无须明确胜果，饰演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为及格。不得争辩。

评析：在对主顾举行的一项观察中，主顾们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！简直，主顾们有时需要的不是此外。仅仅是有小我私家能过来听他发发怨言。没错，现在的主顾简直是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可怎样的同时，只好越发努力，提倡餐饮业者调整心态，信奉“主顾永远是对的”，克制自己，明白人性，为主顾们提供更优秀的服务。

注意：重点解说应对客人的技巧和方法，调整心态，重复训练。第9项训练 洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从主顾衣着、衣饰、语言、行为、同伴等细节判断主顾的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务事情是从“洞察”开始。

“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有履历的服务员从主顾进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到利益，主顾怎么能不击掌叫好？不外，“洞察力”往往和受训人员的人生履历有关，讲求的是“悟性”。

注意：重复训练分类归纳是提升洞察力的好方法第10项训练 体现力方法：让受训人员每人背诵三段诙谐短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员到场的晚会上朗诵，声情并貌，熏染力强。评析：从某种水平上说，服务员是在特定舞台上演出的演员。

服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由差别的服务员来处置惩罚，效果截然差别。注意：在演出中，诙谐短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。第11项训练 影象力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上宣布后，要求受训人员影象其它人的名字，默写在纸上，按影象多的为胜利者。

可逐步添加每人的配景质料，如：身份、口胃、消费特点、、同伴等资料。评析：服务员必须要学会记着别人的名字。每小我私家心田中最名贵的工具是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记主顾名字的习惯，在服务主顾中，无疑占据了有利职位。

我们每小我私家都有过被人叫错名字的履历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决议他的运气，那么，这小我私家的下场约莫不会有什么好效果。由此，我们自己不行犯错，一个不小心的疏忽，可能会冒犯一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的提升的加薪。

注意：记着别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，重复诵记。第12项训练 责任心方法：每位受训人员通过自己视察，找出同事需要解决的10件事，不需见告，悄悄的为同事提供资助。

竣事后写出训练条记，逐项记载事情的原委、念头、历程及效果。评析：在主顾的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩发展为万能天使的历程中，责任心的造就至关重要。

要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的事情，为主顾们提供精美绝伦的服务。责任心的造就实质也是一个纠偏的历程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

第13项训练 意志力方法：在指定门路举行不停加载的10KM越野走。每位受训人员背负爬山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始），每行进1KM加重1KG，直至终点。

评析：服务员蒙受的压力往往在瞬间发作，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美推行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。

这个“胆”，指的就是意志品质。服务事情做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员天天需要面临大量的责难和事情，日积月累，意志品质受到极大磨练。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位事情三年以上的人，其意志力很是人能比，从事任何职业都市是佼佼者。

注意：申饬受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！为制止枯燥乏味，以上13项训练可穿插替换举行。同时，指导教师要制止空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。

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